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Kunden-Touchpoints effizient managen
Wie Sie Ihre Kontaktpunkte optimal nutzen und Ihrer Kundschaft den besten Service anbieten

Digitales Kundenmanagement

Die allermeisten Finanzgeschäfte lassen sich von unterwegs erledigen. Ihre Services sind im Web und auf Facebook, in der App und im Webportal zu erreichen, es gibt eine Helpline und einen Chatbot. Wer es lieber persönlich mag, erreicht Sie zu den Öffnungszeiten. Davon haben nicht nur die Menschen etwas, die Fragen zu einem Kredit oder einer Versicherung haben, sondern auch Sie können die Spuren nutzen, die diese an einem Touchpoint hinterlassen. Mit einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Kundschaft und können Sie einer Person, die Sie noch nie getroffen haben, passende Angebote unterbreiten. So das Versprechen.

Thomas Unterbörsch

Director Business & IT Innovation

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Wo liegt das Problem?

Sie sind überall und zu jederzeit erreichbar. Ein toller Service. Doch die Touchpoints, die Sie Ihrer Kundschaft anbieten, müssen gemanagt werden! Dabei geht es um Systemintegration, Automatisierung und Sicherheit. Das heißt: Daten und Systeme gehören intelligent zusammengebracht, die Kundenlast darf nicht überlaufen und Ihre Angestellten müssen das Ganze gut händeln können. Mittendrin erwischt Sie vielleicht die nächste Phishing-Aktion, die Ihre Kundschaft verunsichert. Und dann noch das: Seit zwei Wochen bietet die Konkurrenz einen digitalen Service an, den Sie noch nicht auf dem Schirm hatten.

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Checkliste für Ihre Touchpoints

Halten Ihre Touchpoints, was sie versprechen? Ist die IT dahinter auf dem neusten Stand? Schöpfen Sie das Potenzial, das die Kontaktpunkte für Ihre Services anbieten aus? Die meisten haben hier noch die ein oder andere Archillesferse. Nicht immer ist die direkt sichtbar. Machen Sie den Check!

  • Übernehmen Sie Nutzungsdaten in bestehende Systeme, damit Sie sie überall verwenden können?
  • Wird jeder Use Case auf der Website abgebildet?
  • Erreichen Sie Ihrer Kundschaft auf der kompletten Customer Journey?
  • Hilft die Website Ihren Service zu entlasten und Ihre Kundenlast zu managen?
  • Übernehmen Sie die Daten aus der App in bestehende Systeme, damit Sie sie überall nutzen können?
  • Wird jeder Use Case in der App abgebildet?
  • Erreichen Sie Ihrer Kundschaft auf der kompletten Customer Journey?
  • Hilft die App, Ihren Service zu entlasten und Ihre Kundenlast zu managen?
  • Sind die Wartezeiten kurz, und hat Ihre Kundschaft das Gefühl, Sie gut zu erreichen?
  • Können einfache Anliegen automatisiert gelöst werden?
  • Wird Ihr Telefonservice durch die Automatisierung entlastet?
  • Wird jeder Anruf automatisch dokumentiert und Daten in ihre Systeme übernommen?
  • Werden Texte automatisiert in Ihre Systeme übernommen und dort genutzt?
  • Sind die Daten an anderen Touchpoints bekannt und werden sie dort direkt synchronisiert?
  • Fühlt sich Ihre Kundschaft verstanden? Passen die automatisierten Antworten zu den Anfragen?
  • Wird Ihr Kundenservice durch automatisierte Hilfen bei seiner Arbeit entlastet?
  • Hilft der Voicebot, Ihren Service zu entlasten und Ihre Kundenlast zu managen?
  • Werden die Kundenanfragen zielführend kanalisiert?
  • Sind die Handlungsstränge integriert und werden sie weiter verzweigt?
  • Greifen die Kundensysteme Hand in Hand?
  • Kann der Chatbot der Kundschaft direkt weiterhelfen?
  • Werden hier automatisierte Prozesse angestoßen?
  • Werden die Menschen in passende Self-Service-Bereiche oder zum Kundenberater weitergeleitet?
  • Werden sämtliche Daten in bestehende Systeme übernommen, damit Sie sie überall nutzen können?
  • Sind die Wartezeiten kurz, und hat Ihre Kundschaft das Gefühl, Sie gut zu erreichen?
  • Können einfache Anliegen automatisiert gelöst werden?
  • Wird Ihr Telefonservice durch die Automatisierung entlastet?
  • Wird jeder Anruf automatisch dokumentiert und Daten in ihre Systeme übernommen?
  • Hat die Kundenberatung eine 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft? Kennt sie alle Aktivitäten im Self-Service?
  • Ist die Interessenslage der Kundschaft bekannt? Von Fahrradbestellung und Krypto-Käufen bis zur Urlaubsbuchung, um Cross-Selling Potenziale zu nutzen?
  • Werden die verfügbaren Daten gesammelt, und sind sie in allen Systemen nutzbar?
  • Sind alle Anwendungen und Kundenprozesse in die bestehenden Systemlandschaften integriert?
  • Sind die Wartezeiten kurz, und hat Ihre Kundschaft das Gefühl, Sie gut zu erreichen?
  • Können einfache Anliegen automatisiert gelöst werden?
  • Wird Ihr Telefonservice durch die Automatisierung entlastet?
  • Wird jeder Anruf automatisch dokumentiert und Daten in ihre Systeme übernommen?
  • Übernehmen Sie Informationen und Nutzungsdaten aus dem Portal in bestehende Systeme, damit Sie sie überall verwenden können?
  • Wird jeder Use Case im Portal abgebildet?
  • Erreichen Sie Ihrer Kundschaft auf der kompletten Customer Journey?
  • Hilft das Portal, Ihren Service zu entlasten und Ihre Kundenlast zu managen?
  • Holen Sie ihre Kundschaft auf den Social Media Plattformen ab?
  • Sorgen Sie hier für Hallo-Effekte?
  • Nutzen Sie alle Daten, die Sie hier erhalten können?
  • Können Sie Ihre Präsenz auf den Social Media Plattformen mit wenig Aufwand und viel Automatisierung gestalten?
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