Verwaltung automatisieren
Wie viele Punkte haben Sie in Flensburg? Wem gehört der Acker drei Ortschaften weiter? Und wie hoch wäre Ihre Rente, wenn Sie morgen nicht mehr arbeiten könnten? – Wo es digital wird, können sich Menschen über viele Dinge selbst informieren und öffentliche Dienste leichter als früher in Anspruch nehmen.
Doch Digitalisierung zu wollen und Digitalisierung umzusetzen sind zwei unterschiedliche Dinge. Hier droht mit dem OZG eine Welle an Anträgen und Mehraufwänden auf die Behörden zuzurollen, die ihre Prozesse bisher zwar zum Bürger hin, aber eben noch nicht vollständig digitalisieren konnten. Ein Ausweg bietet Automatisierung, da sich damit Mehraufwände in der Antragsbearbeitung abfedern oder kompensieren lassen.
Was Robotic Process Automation (RPA) wirklich bringt, wie Sie damit Abläufe beschleunigen und Engpässe umschiffen, erfahren Sie auf dieser Seite.
Was ist RPA überhaupt?
Robotic Process Automation oder RPA bezeichnet Technologien zur Nachahmung menschlicher Interaktion durch ein Computersystem. Hierbei übernimmt RPA Funktionen wie Mausbewegungen, Klicks, Datenerfassung und Dateneingabe in vorgegebene Felder von Bildschirmmasken. Damit eignet sich diese Technologie insbesondere dort, wo es an digitalen Austauschmöglichkeiten zwischen zwei IT-Systemen fehlt. Mit RPA lassen sich insbesondere aufwendige und mühsame Tätigkeiten wie die manuelle Datenerfassung automatisieren.
Am Anfang steht die Digitalisierung
Digitalisierung als Hilfsmittel im Kampf gegen Corona, gegen lange Warteschlangen von Bürgern in den Ämtern, gegen Fehlmedikation, weil Rezepte unleserlich waren, und vieles mehr ist in aller Munde. Mittlerweile gibt es wohl kaum noch Unternehmen und auch keine Behörde, die den Ruf der Digitalisierung und den damit verbundenen Nutzen nicht erkannt hätte und ihr nicht folgen würde. Eine strahlende Welt bricht sich da Bahn. Als Bürger kann ich vom Frühstückstisch meinen Personalausweis verlängern und ein neues Kennzeichen besorgen. Ich kann die Büchereiausleihe verlängern und eine Reise buchen. Vieles, für das früher oder jüngst noch Papieranträge und persönliche Termine erforderlich waren, geht nun elektronisch.
Das OZG strahlt aus
Schaut man hinter die Kulissen ist Digitalisierung mancherorts noch Fassade. Längst wurde auf Fachkongressen wie dem ÖV Symposium oder dem Zukunftskongress der Ruf nach einem OZG 2.0 laut. Man müsse nach der Bereitstellung elektronischer Antragsverfahren auch den Rest der Verwaltung anschließen und digitalisieren. Nanu? Nutzt der/die Kund:in im Internet einen Chatbot, ist oft nach wenigen Fragen Schluss und er/sie wird an den Helpdesk verwiesen. Soll das so? Leider scheint sich der Medienbruch nur eine Idee weiter verschoben zu haben. Elektronische Anträge landen im Postfach der Behörde und warten dort auf die manuelle Erfassung im eigentlichen Fachverfahren. Denn das digitalisierte Formular, nun als ausfüllbares und elektronisch wieder einsendbares PDF, wird vom Fachverfahren gar nicht direkt genutzt, sondern muss zuvor mühsam von den Mitarbeitenden abgetippt werden. Ein Chatbot weiß zwar viel, aber wenn die Kundschaft eine konkrete Aktion fallabschließend erledigen möchte, z. B. die Anpassung einer Rate oder den Abschluss eines Vertrags ist wiederum ein System im Hintergrund gefragt, das häufig genug aus technischen oder Sicherheitsgründen nicht mit dem Chatbot kooperiert. Die Prozesse sind also entweder nicht Ende zu Ende digitalisiert oder nicht vollständig integriert.
Die Bugwelle wächst
Mit zunehmender Umsetzung des OZG steigt auch die Zahl der Anträge auf Dienstleistungen, die plötzlich elektronisch für die Bürger möglich sind. Beispiele finden sich auf https://ozg.kdn.de genug. Die Zahl der eingehenden elektronischen Anträge und Formulare wächst also wahrscheinlich kontinuierlich und trifft auf einen zunehmenden Fachkräftemangel und eine hohe Frühverrentungsquote in der öffentlichen Verwaltung. Damit die Bugwelle nicht nur wächst oder vor sich hergeschoben wird, ist Entlastung an den Stellen erforderlich und sinnvoll, wo sie vergleichsweise einfach ist: bei trivialen und zeitfressenden Aufgaben, wie der Übertragung von Anträgen in Form von PDF-Formularen in das Fachverfahren
Wie kann RPA hier entlasten?
RPA kann genau diese Aufgaben übernehmen. Häufig wird unter RPA die IT-gestützte Ausführung simpler Tätigkeiten wie das Abtippen eines Dokuments verstanden. – Doch es geht auch mehr! Wichtig ist jedoch, dass die Prozesse stabil sind. Der Antragsprozess oder das Fachverfahren sollten sich also im Idealfall nicht immer wieder verändern. Viele Behörden suchen daher aktiv nach Lösungen am Markt oder setzen diese bereits ein.
So funktioniert automatisierte Verwaltung
Aus verschiedenen Gründen empfiehlt es sich, digitale Schnittstellen zwischen den Systemen einzuführen. Die sind performant, robust, sicher. Aber eben auch nicht schon immer da. Oft fehlen sie dort, wo sie am nötigsten gebraucht werden: In Altanwendungen, in den Anwendungen von Drittherstellen, deren Produkte man nicht im Griff hat. Klar ist, es lässt sich manchmal eine Änderung beim Hersteller bestellen. Und die braucht Zeit. Flexibler ist, wer die Produkte selbst anpassen kann. Aber dazu brauchen Sie Ressourcen, die Sie wie z. B. in der IT-Abteilung nicht haben. So kann es geschehen, dass der Fachbereich gerne digitalisieren möchte und doch nicht kann.
Zwar ist die Nachahmung des menschlichen Interaktionsverhaltens mittels Software aus Sicht eines Computers mehr als umständlich, doch sie funktioniert – weil es für die Anwendenden ja eben auch funktioniert. Und sie hat Vorteile, wenn es darum geht, Altanwendungen anzubinden und den langwierigen Weg eines neuen Softwarereleases abzukürzen. Versierte Mitarbeiter in den Fachbereichen können die Automatisierung mit RPA selbst in die Hand nehmen. Das Stichwort lautet Citizen Development, und damit eine Demokratisierung der Softwareentwicklung. Das Revolutionäre daran ist aber vor allem eins: Eine Softwareentwicklung für alle reduziert immer auch die Komplexität klassischer Softwareentwicklung und macht sie damit für Laien greifbar.
Um Ihre Prozesse vollständig erheben zu können, bedienen wir uns spezieller Workshops oder Technologien wie dem Process Mining. Erst wenn jeder einzelne Prozess bekannt, gehen wir den nächsten Schritt in die Automatisierung.
Viele Prozesse sind über die Jahre komplex geworden. Deshalb ist es sinnvoll, klein anzufangen, und zunächst einen ersten – schmalen – Pfad zu automatisieren. Streng nach Priorität. Für diesen entwickeln wir ein sogenanntes Minimum Viable Product, das sich sukzessive erweitern lässt.
In kleinen schnellen Iterationen setzen wir ein erstes Produkt als Minimal Viable Product um. Nach einem Probelauf kann es schon produktiv eingesetzt werden. Danach kontrollieren wie die Abläufe stichprobenartig und nehmen immer wieder Anpassungen vor, wenn sich der Prozess ändert.
Besonderheiten beim Einsatz von RPA in der öffentlichen Verwaltung
Ist Ihnen bei öffentlichen Ausschreibungen im Marktsegment RPA auch schon aufgefallen, dass ein Feature besonders gefragt ist: Eine Datenverarbeitung, die on premises erfolgt. Das bedeutet, insbesondere sensible Daten dürfen die Behörde nicht verlassen. Das schließt Cloud-Lösungen aus. Denn Daten insbsondere aus sensiblen Bereichen wie Schwangerenkonfliktberatung, Gesundheitsämtern oder Passstellen sind nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) besonders zu schützen.
Ebenfalls wichtig ist das Prinzip "Eine:r für Alle" – kurz: EfA. Das Efa-Prinzip besagt, Leistungen sollen so digitalisiert werden, dass andere sie nachnutzen können. D. h eine andere Stelle soll den Online-Prozess nicht noch einmal selbst entwickeln müssen. So spart der Staat Zeit, Ressourcen und Kosten. Die gute Nachricht: Prinzipiell ist die Nachnutzung von Automatisierungsstrecken möglich, die eine Behörde erstellt hat. Voraussetzung dafür sind jedoch gleiche Systeme und Prozesse in den nachnutzenden Behörden.
So helfen wir Ihnen
- Wir schulen und coachen Ihre Behörde.
- Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir geeignete Prozesse.
- Unsere Fachleute begleiten Sie Schritt für Schritt.
- Auf Wunsch übernehmen wir Verantwortung für das ganze Projekt.
Ihre Vorteile
- Sie entlasten die Mitarbeitenden von trivialer und dennoch fehlerbehafteter Datenerfassung,
- der Anspruch an die Tätigkeiten der Mitarbeitenden steigt wieder und sorgt für ein attraktiveres Arbeitsumfeld.
- Die Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden, da die freigewordene Arbeitszeit der inhaltlichen Antragsbearbeitung zur Verfügung steht.
Starten Sie jetzt!
Basierend auf einer Low Code Plattform erzielen sie bereits mit etwas Schulung und Einfallsreichtum erste Verbesserungen. RPA ist kein Allheilmittel: Gegen fehlende Governance sind wir nicht gefeit. Hier hilft jedoch eine entsprechende Beratung. Auch selbstverständlich finden wir auch in komplexeren Fällen eine Lösung, die zu Ihnen passt.
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